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Le numérique transforme la gestion de la relation client et ouvre de nouvelles possibilités de personnalisation, notamment en phase de prospection commerciale. Qu’en est-il pour le secteur de la promotion immobilière ? Dans ce métier inscrit dans le temps long, la confiance passe encore, en grande partie, par un contact réel et direct avec les clients et partenaires. Tour d’horizon.

 Pour le promoteur-constructeur de logements, la satisfaction du client-utilisateur final, c’est-à-dire l’acquéreur, est le résultat d’un long processus : achat d’un terrain constructible, développement et financement du projet, vente (en général en VEFA – vente en état futur d’achèvement), construction, livraison. Ce processus implique en outre un grand nombre de partenaires privés et publics.
Pour l’acquéreur lui-même le cycle d’achat est long, depuis la réservation sur plan jusqu’à la remise des clefs, et nécessite une relation de confiance fondée sur l’expertise. Il se poursuit d’ailleurs par une longue phase de service après-vente pour gérer l’ensemble des garanties attachées au bien.

Une activité complexe, donc. Avec un double enjeu de relation client : d’une part la nécessité de se différencier dès la conception des produits, d’autre part l’individualisation croissante de la relation.

La différenciation opérationnelle : coller aux nouveaux usages de l’habitat

Les promoteurs-constructeurs développent des programmes d’aménagement urbain qui intègrent de nombreux produits : logements sociaux, logements en accession, logements à prix maîtrisé, commerces, activités, bureaux… Dans de tels projets, les futurs acquéreurs ont des attentes variées qui requiert une approche digne du sur-mesure, les acteurs du renouvellement urbain devant concilier différentes façons d’habiter et différents types de parcours résidentiel. Le vice-président de la Fédération des promoteurs immobiliers (FPI), Marc Villandpar ailleurs à la tête du groupe indépendant Interconstruction, aime à utiliser le concept d’écosystème urbain pour aborder les enjeux de l’habitat au XXIe siècle : « C’est un peu comme l’écosystème naturel : un certain nombre d’éléments fonctionnent ensemble pour s’enrichir et se nourrir mutuellement. De la même manière, un bâtiment doit s’intégrer à l’écosystème de la ville » (1).

Avant d’entrer en contact avec les acheteurs, le promoteur-constructeur est en relation avec un grand nombre de parties prenantes : les propriétaires fonciers et les collectivités publiques, les associations locales de riverains ou de défenseurs de l’environnement, les investisseurs institutionnels et les bailleurs de fonds, les partenaires dans la maîtrise d’œuvre comme les architectes et les bureaux d’études, l’entreprise générale de construction et ses sous-traitants… Une bonne communication avec tous ces partenaires, dans un esprit de transparence, facilite grandement l’adaptation aux besoins spécifiques de chaque zone urbaine.

La marque est aussi un élément fort de différenciation, même pour des acteurs de taille modeste. Le groupe Interconstruction, par exemple, se distingue sur ce point par une démarche originale : « Par le développement de nos savoir-faire et par l’innovation, nous retrouvons le plaisir de construire ensemble. Par l’intensité de notre engagement, nous marquons notre différence. Par notre désir de qualité, nous renouvelons l’art de bâtir. Et c’est pourquoi nous tenons à signer toutes nos réalisations d’une œuvre d’art », affirme avec force son président, Marc Villand (2). L’art est en effet très présent chez Interconstruction, l’entreprise ne se contentant pas de d’intégrer des œuvres d’art uniques dans ses résidences mais allant jusqu’au mécénat. C’est ainsi qu’Interconstruction a soutenu récemment l’exposition « Clouzot et les arts plastiques, une suite contemporaine » (3).

Autre dimension du sur mesure dans le logement au XXIe siècle : la connectivité et la flexibilité.
Les bâtiments deviennent de véritables plateformes de services numériques pour les utilisateurs finaux. Le leader national Nexity s’engage ainsi à intégrer progressivement à l’ensemble de sa production de logements neufs en 2018 l’application Eugénie, une offre de services qui connecte l’habitant à son logement, son syndic, ses voisins et son quartier dans une logique de confort au quotidien (3).

Dans sa conception-même, l’habitat s’adapte aussi à de nouveaux usages. Peu à peu, les immeubles intègrent des espaces communs dotés de plus de services, par exemple des locaux à vélos avec des stations d’outillage, des laveries ou des espaces privatisés de livraison, mais aussi des espaces extérieurs privés et communs, notamment des potagers… Le logement peut ainsi être à la fois plus numérique et plus authentique.

L’individualisation de la relation-client : les nouvelles technologies à l’honneur

Pour le promoteur, dans la phase de pré-commercialisation des logements, la personnalisation des offres est essentielle. Dans ce domaine les grandes tendances numériques s’amplifient : l’utilisation des réseaux sociaux et de leurs publicités payantes, l’utilisation de la vidéo, le marketing de contenu, la percée des data dans le ciblage des audiences sur internet, les progrès de l’intelligence artificielle dans les chatbots et l’analyse prédictive des offres à proposer, la personnalisation des messages par le machine learning… Ces nouveautés permettent une segmentation affinée des prospects et sont de plus en plus incorporés dans les outils de relation client adaptés à l’immobilier, les Prospect Relation Management (4).

Dans le but d’améliorer la relation avec l’acquéreur jusqu’au service après-vente, les plateformes d’information à distance se multiplient. Kaufman et Broad a ainsi lancé un Service Information Consommateur destiné à accompagner ses futurs acquéreurs à chaque étape de leur projet immobilier.  Ce service répond à une attente forte des consommateurs qui entreprennent de plus en plus leur recherche immobilière à distance et expriment le besoin de vérifier la faisabilité de leur projet avant de se rendre sur un point de vente (5). Pour autant, malgré ces interfaces de soutien, la dimension humaine de la relation client reste incontournable. Il suffit pour s’en convaincre de lire les 11 étapes du parcours client chez Bouygues Immobilier, liste qui détaille méthodiquement les rendez-vous avec le responsable de la relation client et le responsable de l’administration des ventes (6).

Même phénomène dans les espaces client de nouvelle génération, où de nouvelles possibilités fleurissent pour aider les clients à visualiser et personnaliser leur futur logement : vidéos de découverte, pré-visite virtuelle à 360° et configuration du logement en 3D… Mais toujours dans un espace client en dur. Autrement dit, la frontière s’estompe entre réel et virtuel, mais toujours dans un lieu physique. Le groupe Altareacogedim développe par exemple le concept de Store Cogedim. Que l’on soit futur acquéreur, potentiel investisseur ou simplement en quête des dernières tendances en matière d’immobilier, on peut y visiter des appartements en grandeur nature et trouver toutes sortes d’informations (7). Cogedim a d’ailleurs été élu « service client de l’année 2018 » dans la catégorie Profession immobilière pour la qualité de ses outils de relation client : suivi personnalisé, Stores, espace client en ligne…

Preuve que, dans l’immobilier, le sur mesure dans la relation client ne dépend pas seulement du numérique. A toutes les étapes de la commercialisation, malgré l’utilisation accrue des réseaux, des plateformes web et des applications, la dimension de proximité et le contact humain tiennent encore une place qui n’est pas près de disparaître.

Par Lucas Lambert

(1) http://www.interconstruction.fr/marc-villand-nouveau-president-de-fpi-idf-defis-de-promotion-immobiliere-ile-de-france/
(2) https://www.sensemaking.fr/Interconstruction-createur-de-valeur-urbaine_a292.html
(3) https://www.nlto.fr/Dialogue-entre-l-art-contemporain-et-l-architecture-Interconstruction-est-le-mecene-de-l-exposition-Clouzot_a1302.html
(4) https://www.lemoniteur.fr/article/logements-connectes-nexity-et-somfy-devoilent-une-nouvelle-offre-domotique-et-communautaire-35252766
(5) http://reussir-son-crm.fr/le-crm-dans-limmobilier-neuf
(6) http://www.explorimmoneuf.com/conseils/actualite/detail/article/decouvrez-le-service-dinformation-consommateur-gratuit-de-kaufman-broad.html
(7) https://www.bouygues-immobilier.com/bouygues-immobilier-et-vous/vous-accompagner/votre-parcours-client
(8) http://www.mysweetimmo.com/2017/11/10/immobilier-neuf-store-cogedim-sinstalle-a-touloue/

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Europe

«Le bordel le plus high-tech d’Europe» s’installe en Belgique

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En Belgique, où la prostitution est légalisée depuis longtemps, la ville portuaire d’Ostende n’est pas le premier lieu où l’on retrouve  l’industrie du sexe. Son nouveau projet de hangar pourrait rivaliser avec les meilleurs terrains de jeux érotiques du monde si les résidents en colère ne le gardent pas à la terre.

Un hangar désert est en train de se transformer en un bordel étonnamment grand, alimentant l’indignation parmi certaines personnes vivant à proximité, selon The Guardian.

Le “Hangar d’Amour” est développé à partir d’un hangar abandonné dans une station balnéaire belge, Ostende, dans le but de dégager le quartier chaud de la ville et de fournir un lieu entièrement équipé pour les prostituées locales, avec un bar et une brasserie à portée de main.

Le prototype est la Villa Tinto de 51 chambres à Anvers, surnommée «le bordel le plus high-tech d’Europe», qui comprend des suites ainsi que des coffres-forts, un scanner biométrique pour identifier les travailleurs et un poste de police sur place. Le nouveau projet sera, curieusement, géré par la même entreprise que le gouvernement avait construit Villa Tinto en 2000.

Le public paraissait divisé sur l’entreprise d’Ostende, beaucoup d’entre eux soulignant le statut architectural protégé du lieu, ajoutant qu’une telle conversion priverait le bâtiment de sa valeur historique intrinsèque. L’extérieur du hangar ne peut notamment pas être modifié en vertu de la loi belge, mais les promoteurs seront libres de rénover l’intérieur en fonction de leurs objectifs.

Un certain nombre d’activistes sociaux, y compris l’Oostendse Oosteroever à but non lucratif parmi d’autres, ont taxé cette idée de l’entreprise de “folie”, suggérant que le hangar devrait être converti en musée à la place.

Le maire d’Ostende, cependant, a poursuivi une autre ligne de pensée, affirmant que l’entreprise conduirait à l’exclusion des intermédiaires, ce qui assurerait un environnement plus sûr:

Les conditions seront meilleures, le secteur sera purifié, les abus seront exclus ou certainement limités, il y aura aussi un centre de santé, un bureau d’information et une salle pour la police.”

Les utilisateurs de Twitter se sont précipités pour se joindre à ce concert de louanges, plaisantant de plus en plus à propos de l’inscription à des vacances à Ostende:

La légalité actuelle de la prostitution en Belgique est perçue par beaucoup comme étant avantageuse, car elle permet plus de sécurité et d’acceptabilité sociale, avec les travailleurs du sexe.

L’achat de biens pour l’hébergement de prostituées est légal depuis 1995 en Belgique, avec plus de 26 000 femmes travaillant actuellement dans le secteur du sexe.

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Europe

L’Italie s’apprête à accueillir des navires de sauvetage des ONG

Ange Poireau

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L’Italie a déclaré qu’elle accueillerait deux navires de secours migrants en Méditerranée, au milieu d’une rangée croissante des migrants.

Deux navires d’ONG allemands transportant des migrants “seront saisis” pour déterminer leur statut juridique.

Cette décision intervient alors que le président français Emmanuel Macron a attaqué la “lèpre” du sentiment anti-UE, mettant en colère le nouveau gouvernement populiste de l’Italie.

L’Italie a déclenché la nouvelle vague au début du mois quand elle a refusé de prendre le bateau de sauvetage Aquarius.

Transportant 630 migrants sauvés de la côte nord-africaine, le navire a finalement navigué vers l’Espagne après avoir été renvoyé par l’Italie et Malte.

Les dirigeants de 10 Etats membres de l’UE se réuniront dimanche à Bruxelles pour discuter de la meilleure façon d’endiguer le flux de migrants vers l’UE.

Le gouvernement italien a déclaré qu’il n’adhérerait à aucun plan de l’UE à moins de faire de l’Italie une priorité, alors que la Pologne, la République tchèque, la Slovaquie et la Hongrie – le groupe de Visegrad – ont déclaré qu’ils boycotteraient les pourparlers.

L’agence des Nations Unies pour les réfugiés a déclaré jeudi qu’elle était “choquée et attristée” par la récente noyade de 220 personnes au large des côtes de la Libye, et a appelé à une action urgente.

Les relations seront encore plus tendues après les commentaires du président Macron.

Dans un discours en Bretagne, M. Macron a déclaré que le sentiment anti-UE montait “un peu comme une lèpre dans toute l’Europe”, y compris dans les “pays voisins” – sans nommer spécifiquement une seule nation.

Ils disent les pires choses, et nous nous y habituons“, a-t-il dit.

Luigi Di Maio, vice-Premier ministre italien et leader du mouvement populiste Five Star, a tweeté en italien que les propos de M. Macron étaient “offensants et injustifiés”, affirmant que “la véritable lèpre”, c’est quand les pays détournent les migrants pour eux de redistribuer à d’autres états de l’UE.

Pourquoi l’Italie saisit-elle les navires?

Les deux navires, Lifeline et Seesuchs, appartiennent à l’organisme allemand Mission Lifeline.

Selon l’ONG, Lifeline a sauvé 224 migrants au large des côtes libyennes jeudi matin.

Matteo Salvini, ministre italien de l’Intérieur et leader du parti de droite, a déclaré sur Facebook que le navire devait “aller en Hollande”, car il était censé voler sous pavillon néerlandais et ne devait pas accoster en Italie.

Cependant, la délégation néerlandaise auprès de l’UE a précisé plus tard dans un tweet que les navires ne sont pas immatriculés aux Pays-Bas et ne volent pas sous son pavillon.

Le ministre italien des Infrastructures, Danilo Toninelli, a déclaré plus tard que le navire avait enfreint la loi en prenant les migrants alors même que les garde-côtes libyens étaient déjà intervenus.

Il a déclaré que l’Italie saisirait à la fois la Lifeline et les Seesuchs pour déterminer leur statut juridique, et a déclaré que l’Italie “sauverait une fois de plus les migrants”.

Mission Lifeline a posté plus tard une image sur Twitter d’un document d’enregistrement qui, selon eux, prouve que les navires naviguent sous pavillon néerlandais.

Pourquoi les mots durs d’Italie?

Le nouveau gouvernement de coalition en Italie veut déporter un demi-million de sans-papiers, dont beaucoup sont logés dans des centres d’accueil sordides. Plus de 600 000 personnes ont rejoint l’Italie depuis la Libye ces quatre dernières années.

S’exprimant sur la télévision nationale Rai italienne, M. Salvini a déclaré qu’il était “inacceptable” de se faire dire “nous vous aiderons dans un ou deux ans, alors que vous gardez ceux qui arrivent et nous vous en enverrons d’autres“.

Le Premier ministre italien, Giuseppe Conte, a déclaré que les mesures visant à limiter le flux des migrants en provenance d’Afrique du Nord vers l’Italie sont la priorité – et non les transferts de migrants d’un pays de l’UE à un autre.

Parmi eux se trouvent des réfugiés de la guerre en Syrie ou d’autres conflits, qui ont généralement le droit d’asile.

Pourquoi l’UE n’arrête-t-elle pas les bateaux?

Les navires de guerre italiens mènent l’Opération Sophia, une mission anti-trafiquants de l’UE qui patrouille une vaste zone au large des côtes libyennes.

L’UE a intensifié sa coopération avec les garde-côtes libyens pour intercepter les bateaux de migrants. Mais les gangs de trafiquants de personnes ont prospéré dans le chaos en Libye, faisant payer des milliers de dollars à chaque migrant désespéré.

La Commission européenne a proposé des «plates-formes de débarquement régionales» en Afrique du Nord, où l’ONU et d’autres agences pourraient dépister ceux qui ont une véritable demande d’asile en Europe. Ceux qui ne sont pas admissibles recevront de l’aide pour se réinstaller dans leur pays d’origine.

Mais les centres de traitement en dehors de l’UE ne doivent pas devenir une “baie de Guantanamo” pour les migrants, a averti le commissaire aux migrations de l’UE, Dimitris Avramopoulos.

L’UE a également l’intention de porter à 10 000 le nombre de ses gardes-frontières de Frontex d’ici la fin de 2020.

Le règlement Dublin controversé de l’UE stipule que la demande d’asile doit généralement être traitée par le pays où elle arrive pour la première fois.

Le règlement – actuellement en cours de révision – permet aux pays de l’UE d’expulser les demandeurs d’asile vers le pays où ils ont atterri pour la première fois. L’Italie et la Grèce s’opposent à cette politique, affirmant qu’elles supportent un fardeau injuste.

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Europe

Belgique : une voiture fonce dans une course cycliste, 19 blessés

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Photo d’illustration – Tim de Waele/Getty Images

19 coureurs cyclistes ont été blessés ce dimanche après-midi alors qu’ils disputaient une course à Wasmes (Colfontaine, Belgique). Selon les premiers témoignages, une voiture aurait percuté des coureurs.

19 coureurs cyclistes ont été blessés à des degrés divers lors d’une course cycliste organisée ce dimanche après-midi à Wasmes, située à une petite vingtaine kilomètres de la frontière française.

Les compétiteurs couraient dans le cadre du championnat provincial hors-FCWB. Ils étaient à 3 km e l’arrivée quand une mère de famille a fait demi-tour avec sa voiture devant eux.

“Cet accident s’est produit par pure coïncidence”, indique le bourgmestre de Colfontaine Luciano D’Antonio à la RTBF.

3 enfants à bord du véhicule
“Le rue de la Louise est en forte pente et les coureurs y roulaient à une vitesse comprises entre 70 et 80 km/h”, indique le bourgmestre. “C’est alors qu’une mère de famille, qui était au volant de sa voiture avec ses trois enfants à bord, a fait demi-tour pour une raison inconnue.

Un premier coureur a percuté le véhicule, avant ses poursuivants. Trois coureurs, originaires respectivement de Flandre, des Pays-Bas et d’Allemagne, souffrent de fractures ouvertes. Quatre coureurs ont subi une commotion. Les autres souffrent de blessures légères.

La 3ème course annulée
Neuf véhicules médicalisés ont été dépêchés sur place et les blessés ont été répartis dans les hôpitaux de la région.

La troisième course du jour a été annulée par l’organisateur, et le parquet de Mons a été avisé des faits.

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