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Le numérique transforme la gestion de la relation client et ouvre de nouvelles possibilités de personnalisation, notamment en phase de prospection commerciale. Qu’en est-il pour le secteur de la promotion immobilière ? Dans ce métier inscrit dans le temps long, la confiance passe encore, en grande partie, par un contact réel et direct avec les clients et partenaires. Tour d’horizon.

 Pour le promoteur-constructeur de logements, la satisfaction du client-utilisateur final, c’est-à-dire l’acquéreur, est le résultat d’un long processus : achat d’un terrain constructible, développement et financement du projet, vente (en général en VEFA – vente en état futur d’achèvement), construction, livraison. Ce processus implique en outre un grand nombre de partenaires privés et publics.
Pour l’acquéreur lui-même le cycle d’achat est long, depuis la réservation sur plan jusqu’à la remise des clefs, et nécessite une relation de confiance fondée sur l’expertise. Il se poursuit d’ailleurs par une longue phase de service après-vente pour gérer l’ensemble des garanties attachées au bien.

Une activité complexe, donc. Avec un double enjeu de relation client : d’une part la nécessité de se différencier dès la conception des produits, d’autre part l’individualisation croissante de la relation.

La différenciation opérationnelle : coller aux nouveaux usages de l’habitat

Les promoteurs-constructeurs développent des programmes d’aménagement urbain qui intègrent de nombreux produits : logements sociaux, logements en accession, logements à prix maîtrisé, commerces, activités, bureaux… Dans de tels projets, les futurs acquéreurs ont des attentes variées qui requiert une approche digne du sur-mesure, les acteurs du renouvellement urbain devant concilier différentes façons d’habiter et différents types de parcours résidentiel. Le vice-président de la Fédération des promoteurs immobiliers (FPI), Marc Villandpar ailleurs à la tête du groupe indépendant Interconstruction, aime à utiliser le concept d’écosystème urbain pour aborder les enjeux de l’habitat au XXIe siècle : « C’est un peu comme l’écosystème naturel : un certain nombre d’éléments fonctionnent ensemble pour s’enrichir et se nourrir mutuellement. De la même manière, un bâtiment doit s’intégrer à l’écosystème de la ville » (1).

Avant d’entrer en contact avec les acheteurs, le promoteur-constructeur est en relation avec un grand nombre de parties prenantes : les propriétaires fonciers et les collectivités publiques, les associations locales de riverains ou de défenseurs de l’environnement, les investisseurs institutionnels et les bailleurs de fonds, les partenaires dans la maîtrise d’œuvre comme les architectes et les bureaux d’études, l’entreprise générale de construction et ses sous-traitants… Une bonne communication avec tous ces partenaires, dans un esprit de transparence, facilite grandement l’adaptation aux besoins spécifiques de chaque zone urbaine.

La marque est aussi un élément fort de différenciation, même pour des acteurs de taille modeste. Le groupe Interconstruction, par exemple, se distingue sur ce point par une démarche originale : « Par le développement de nos savoir-faire et par l’innovation, nous retrouvons le plaisir de construire ensemble. Par l’intensité de notre engagement, nous marquons notre différence. Par notre désir de qualité, nous renouvelons l’art de bâtir. Et c’est pourquoi nous tenons à signer toutes nos réalisations d’une œuvre d’art », affirme avec force son président, Marc Villand (2). L’art est en effet très présent chez Interconstruction, l’entreprise ne se contentant pas de d’intégrer des œuvres d’art uniques dans ses résidences mais allant jusqu’au mécénat. C’est ainsi qu’Interconstruction a soutenu récemment l’exposition « Clouzot et les arts plastiques, une suite contemporaine » (3).

Autre dimension du sur mesure dans le logement au XXIe siècle : la connectivité et la flexibilité.
Les bâtiments deviennent de véritables plateformes de services numériques pour les utilisateurs finaux. Le leader national Nexity s’engage ainsi à intégrer progressivement à l’ensemble de sa production de logements neufs en 2018 l’application Eugénie, une offre de services qui connecte l’habitant à son logement, son syndic, ses voisins et son quartier dans une logique de confort au quotidien (3).

Dans sa conception-même, l’habitat s’adapte aussi à de nouveaux usages. Peu à peu, les immeubles intègrent des espaces communs dotés de plus de services, par exemple des locaux à vélos avec des stations d’outillage, des laveries ou des espaces privatisés de livraison, mais aussi des espaces extérieurs privés et communs, notamment des potagers… Le logement peut ainsi être à la fois plus numérique et plus authentique.

L’individualisation de la relation-client : les nouvelles technologies à l’honneur

Pour le promoteur, dans la phase de pré-commercialisation des logements, la personnalisation des offres est essentielle. Dans ce domaine les grandes tendances numériques s’amplifient : l’utilisation des réseaux sociaux et de leurs publicités payantes, l’utilisation de la vidéo, le marketing de contenu, la percée des data dans le ciblage des audiences sur internet, les progrès de l’intelligence artificielle dans les chatbots et l’analyse prédictive des offres à proposer, la personnalisation des messages par le machine learning… Ces nouveautés permettent une segmentation affinée des prospects et sont de plus en plus incorporés dans les outils de relation client adaptés à l’immobilier, les Prospect Relation Management (4).

Dans le but d’améliorer la relation avec l’acquéreur jusqu’au service après-vente, les plateformes d’information à distance se multiplient. Kaufman et Broad a ainsi lancé un Service Information Consommateur destiné à accompagner ses futurs acquéreurs à chaque étape de leur projet immobilier.  Ce service répond à une attente forte des consommateurs qui entreprennent de plus en plus leur recherche immobilière à distance et expriment le besoin de vérifier la faisabilité de leur projet avant de se rendre sur un point de vente (5). Pour autant, malgré ces interfaces de soutien, la dimension humaine de la relation client reste incontournable. Il suffit pour s’en convaincre de lire les 11 étapes du parcours client chez Bouygues Immobilier, liste qui détaille méthodiquement les rendez-vous avec le responsable de la relation client et le responsable de l’administration des ventes (6).

Même phénomène dans les espaces client de nouvelle génération, où de nouvelles possibilités fleurissent pour aider les clients à visualiser et personnaliser leur futur logement : vidéos de découverte, pré-visite virtuelle à 360° et configuration du logement en 3D… Mais toujours dans un espace client en dur. Autrement dit, la frontière s’estompe entre réel et virtuel, mais toujours dans un lieu physique. Le groupe Altareacogedim développe par exemple le concept de Store Cogedim. Que l’on soit futur acquéreur, potentiel investisseur ou simplement en quête des dernières tendances en matière d’immobilier, on peut y visiter des appartements en grandeur nature et trouver toutes sortes d’informations (7). Cogedim a d’ailleurs été élu « service client de l’année 2018 » dans la catégorie Profession immobilière pour la qualité de ses outils de relation client : suivi personnalisé, Stores, espace client en ligne…

Preuve que, dans l’immobilier, le sur mesure dans la relation client ne dépend pas seulement du numérique. A toutes les étapes de la commercialisation, malgré l’utilisation accrue des réseaux, des plateformes web et des applications, la dimension de proximité et le contact humain tiennent encore une place qui n’est pas près de disparaître.

Par Lucas Lambert

(1) http://www.interconstruction.fr/marc-villand-nouveau-president-de-fpi-idf-defis-de-promotion-immobiliere-ile-de-france/
(2) https://www.sensemaking.fr/Interconstruction-createur-de-valeur-urbaine_a292.html
(3) https://www.nlto.fr/Dialogue-entre-l-art-contemporain-et-l-architecture-Interconstruction-est-le-mecene-de-l-exposition-Clouzot_a1302.html
(4) https://www.lemoniteur.fr/article/logements-connectes-nexity-et-somfy-devoilent-une-nouvelle-offre-domotique-et-communautaire-35252766
(5) http://reussir-son-crm.fr/le-crm-dans-limmobilier-neuf
(6) http://www.explorimmoneuf.com/conseils/actualite/detail/article/decouvrez-le-service-dinformation-consommateur-gratuit-de-kaufman-broad.html
(7) https://www.bouygues-immobilier.com/bouygues-immobilier-et-vous/vous-accompagner/votre-parcours-client
(8) http://www.mysweetimmo.com/2017/11/10/immobilier-neuf-store-cogedim-sinstalle-a-touloue/

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Europe

L’Aquarius et les 58 migrants à bord débarqueront à Malte

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Le gouvernement maltais a annoncé mardi 25 septembre qu’il autorisera le débarquement sur son territoire des 58 migrants secourus en Méditerranée par le navire humanitaire Aquarius et que ces derniers seront «immédiatement répartis» dans d’autres pays, dont le Portugal, l’Espagne et la France.

«Les 58 migrants à bord de l’Aquarius seront transbordés sur un navire maltais dans les eaux internationales et conduits à Malte», a écrit le Premier ministre maltais Joseph Muscat sur son compte Twitter.

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Europe

Abus sexuels sur mineurs: l’Eglise catholique allemande sommée d’agir

AFP

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Des participants à la conférence épiscopale allemande, le 24 septembre 2018 à Fulda / © dpa/AFP / Arne Dedert

L’Eglise catholique allemande est sur la sellette mardi à l’occasion de la publication d’un rapport révélant des abus sexuels sur quelque 3.600 enfants depuis des décennies mais qui ne fait qu’effleurer la réalité, selon les victimes.

Réunie jusqu’à vendredi à Fulda, la conférence épiscopale allemande doit présenter ce document accablant commandé par l’Eglise il y a quatre ans, portant sur la période 1946-2014. Son président Reinhard Marx a déjà exprimé la “honte” de son institution.

Mais cela est loin de suffire pour les victimes: “le nombre réel des personnes, qui ont subi des sévices sexuels (…) se situe dans une toute autre dimension que ce que les chiffres suggèrent”, a dénoncé l’association des victimes “Eckiger Tisch”, jugeant “superficiel” ce rapport basé sur des archives incomplètes et qui ne cite aucun responsable par leur nom.

L’Eglise catholique-romaine, qui représente la première confession chrétienne d’Allemagne devant le protestantisme avec plus de 23 millions d’adeptes fin 2017, n’en est pas à son premier scandale de ce type et les pressions se multiplient pour qu’elle s’y attaque réellement.

Le pouvoir politique est intervenu, par la voix de la ministre de la Justice Katarina Barley, pour exiger que l’Eglise collabore avec les autorités judiciaires afin que les coupables soient identifiés et punis.

Ouvrir les archives’

“Les abus (sexuels) forcent l’Eglise à prendre un nouveau chemin”, a déclaré mardi le cardinal Reinhard Marx au cours de la messe d’ouverture.

Pour l’association “Eckiger Tisch”, le seul moyen de faire toute la lumière sur les sévices passe par la mise en place d’une commission d’enquête indépendante sous l’égide de l’Etat. “Pour cela l’Eglise doit être prête à ouvrir ses archives”, a-t-elle réclamé, exigeant aussi des “dédommagements appropriés” pour les victimes.

Le document de 356 pages, dont le contenu a fuité dans la presse mi-septembre, fait état d’au moins 3.677 victimes, en majorité des garçons âgés de moins de 13 ans, qui ont été les proies de quelque 1.670 membres du clergé.

Le consortium de chercheurs des universités de Mannheim, Heidelberg et Giessen, qui a réalisé l’enquête, n’a toutefois pas eu d’accès direct aux archives des 27 diocèses allemands. En effet, il n’a examiné que 38.000 dossiers et manuscrits sélectionnés et transmis par l’Eglise.

Selon les auteurs de l’étude, l’Eglise a aussi “détruit ou manipulé” systématiquement pendant des décennies de nombreux documents relatifs à des suspects et “minimisé” sciemment la gravité des faits.

“Nous demandons à l’Eglise de s’occuper enfin du problème”, déclare auprès de l’AFP Jörg Schuh, porte-parole du centre d’accueil des victimes d’abus sexuels Tauwetter, qualifiant d'”organisation criminelle” une institution qui couvre les crimes commis par ses cadres.

L’étude parle “quand même de 4 à 5% du clergé allemand”, s’emporte-t-il.

Des scandales partout

Seul le tiers des suspects a fait face à des procédures en vertu du droit canonique mais les sanctions étaient minimes, voire inexistantes. Ils étaient souvent transférés sans que les fidèles ne soient avertis du danger potentiel pour les enfants.

Pire, pour les auteurs du rapport, rien ne permet de penser que cette thématique “appartienne au passé”.

Australie, Chili, Etats-Unis, Allemagne… Partout dans le monde des accusations circonstanciées de viols, d’abus sexuels, de pédophilie et de sévices physiques visent l’Eglise catholique et ses dignitaires.

Le pape François, qui n’a pas échappé aux critiques pour sa gestion des scandales, a récemment convoqué pour février 2019 une réunion au Vatican de tous les présidents des conférences épiscopales dans le monde sur le thème de “la protection des mineurs”.

L’Allemagne a déjà été secouée par plusieurs affaires. L’une des plus retentissantes concerne le choeur catholique de Ratisbonne où, selon un rapport de juillet 2017, au moins 547 enfants ont subi des sévices physiques et des abus sexuels, allant jusqu’au viol, entre 1945 et 1992.

Le frère de l’ancien pape Benoît XVI avait été accusé d’avoir fermé les yeux. Mais Mgr Georg Ratzinger, qui a dirigé de 1964 à 1994 ce chœur millénaire de petits chanteurs, avait assuré n’avoir pas eu connaissance de sévices sexuels.

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Europe

Comcast remporte l’enchère sur Sky pour 30 milliards de livres sterling face à Fox

Reuters

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Le groupe de médias américain Comcast a remporté samedi l’enchère pour l’acquisition de l’opérateur britannique de télévision par satellite Sky pour lequel il a accepté de débourser environ 30 milliards de livres sterling (33,4 milliards d’euros).

Comcast était en compétition avec le groupe Twenty-First Century Fox de Rupert Murdoch pour cette acquisition qui s’est décidée suivant une procédure inhabituelle.

Le câblo-opérateur américain a proposé 17,28 livres sterling par action pour prendre le contrôle de Sky tandis que Fox offrait 15,67 livres par action, a indiqué le comité chargé de gérer les offres des deux repreneurs.

Cette acquisition constitue un revers pour Murdoch dont le groupe contrôle 39% de Sky. Le magnat tentait de prendre les rênes de l’opérateur britannique depuis décembre 2016.

Cela constitue également un revers pour le géant américain du divertissement Disney qui souhaitait acquérir pour 71 milliards de dollars (60 milliards d’euros) la majeure partie des avoirs cinématographiques et télévisuels de Fox, y compris Sky, si celle-ci était tombée dans le giron de Murdoch.

L’offre finale de Comcast était nettement supérieure à son entrée dans les enchères à 14,75 dollars par action et par rapport à la valeur du titre, à 15,85 livres, vendredi.

Cette attribution met fin à une bataille transatlantique qui faisait rage depuis le mois de février pour prendre le contrôle de Sky. Comcast avait lancé à cette date une offre d’acquisition de 31 milliards de dollars sur Sky face à celles de Fox et Disney.

La prise de contrôle de Sky va faire de Comcast le plus grand opérateur mondial de télévision à péage avec quelque 52 millions d’abonnés.

“C’est un grand jour pour Comcast”, a commenté Brian Roberts, patron de l’opérateur américain qui cherche à élargir ses activités à l’étranger au moment où sa croissance se ralentit sur le marché intérieur.

“Cette acquisition va nous permettre d’accroître rapidement, efficacement et de manière significative la base de notre clientèle et de nous développer internationalement”, a-t-il ajouté.

Comcast, qui possède la chaîne NBC et les studios Universal, a appelé les actionnaires de Sky à accepter son offre, souhaitant boucler la reprise avant la fin octobre.

 

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